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最佳酒店服务体验的7种方法

发布时间:2021-05-30 10:55:15 浏览次数:0
  1.调查您的客人。

  人们喜欢分享他们的意见。这就是为什么客人会非常感谢有机会帮助您更好地为他们服务。与其将您的调查留在老式的评论卡上,不如尝试这些更新的方法之一来收集客户数据。

  电子投票和调查工具

  在客户预订房间、登记入住和回家后自动发送跟进电子邮件。关键是让调查简短而甜蜜(最多考虑两个问题)。给他们留下自己写答案的机会,但要确保你仍然给他们简单的多项选择。

  随便问问

  您的前台服务人员通常会在客人退房时询问他们的住宿情况。它通常会导致你对陌生人问“你好吗?”的回答毫无意义。相反,尝试将特定问题纳入您的结账体验。类似以下的问题有助于让您更个性化,并更深入地了解如何改善酒店客户服务:

  在入住我们的酒店之前,您有什么期望?

  在1-10的范围内,您认为酒店员工在使您的住宿尽可能愉快方面的个人投入有多大?

  如果您必须改进我们酒店客户服务的一件事,那会是什么?

  这些问题让客人停下来批判性地思考他们的经历。它还让酒店员工有机会解决任何未解决的问题,或者在一次壮观的访问之后添加一点樱桃。

  2.赋予酒店员工权力。

  上层管理人员无法计划一些最令人惊叹的时刻。相反,当这些机会每天出现时,由您的员工来承认和处理这些机会。这意味着您必须在标准员工培训中加入一项关键技能:即兴创作。

  即兴创作是一种随波逐流的结构化方式。针对某些情况制定协议是一个很好的起点。但是,当这些脚本变得乏味时,就该跳到更非正式或更具创造性的回应中了。

  除了提供适当的培训外,酒店还可以通过预算使员工能够提供出色的客户服务。例如,设置一条规则,只要员工的固定费用是每人100美元或更少,您的员工就可以自由提出他们认为适合客人要求的任何创意解决方案。当他们有更多的权力采取实际行动时,他们就会有更强的独立思考的能力。

  3.在失物招领处发挥创意。

  毁掉假期最简单的方法就是失去对你来说真正有价值的东西。无论是钻戒还是感伤的玩具,酒店客人退房时很可能会因为失去而感到压力或沮丧。虽然酒店不对任何丢失的物品负责,但他们仍然可以掌控如何帮助客户处理情况的所有权。

  例如,假设一位出差的忠实客人丢失了他们非常重要的工作硬盘。与其仅仅通知顾客如果出现问题他们会打电话给他,不如指派人员处理案件。让他们检查安全镜头。或者向客人邮寄替代品以及手写便条,表达他们希望帮助改善情况的愿望。

  无论您的预算是多少,向酒店客人展示您对他们丢失或被盗物品的关心程度都会有所不同。

  4.有幽默感。

  专业和没有个性之间只有一线之隔。这就是为什么关于酒店客户服务放松联系的迷人故事真正吸引了我们。

  就像一位客人开玩笑说想要一匹小马,当被问及酒店工作人员今天还能帮他做什么时,后来却收到了一张打印出来的25英里半径内评价最高的马场,从他的门下溜了出来。或者因为酒店房间需要维修而离开酒店房间的顾客,回来看到道歉信和巧克力扳手。

  这些故事让我们脸上洋溢着笑容。虽然它们仍然保持着备受赞誉的酒店品牌的声望,但它们提供了一点点愚蠢,客人无疑会欣赏和记住。

  5、跨部门解决问题。

  在酒店管理方面,在构成成功酒店的各个部门之间建立团队联系对大多数人来说并不是最重要的。但确实应该如此。有很多情况可以通过询问合适的人来解决。然而,客人往往心慌意乱,不知道该向谁求助。

  通过让每位员工了解酒店提供什么、谁做什么以及他们过去如何帮助客人,您的员工将更有能力提供五星级服务,而无需任何额外工作。

  例如,您的礼宾人员可能不知道您的客房服务人员在缝制破衣服方面非常出色,即使距离晚会只有几个小时。或者,您的水疗中心管理员可能还没有听说过现场娱乐工作人员可以为需要最后一分钟日托解决方案的父母提供儿童手工时间帮助。

  6.成为传奇。

  如何提供经得起时间考验的客户服务?去以前没有酒店去过的地方。有一个很棒的故事,关于一名酒店服务员,当她听到一位女士将她的全部行李寄存在她家(三小时车程)后,挽救了这一天。他借了她家的钥匙,开着公司的车一路来回,在晚上预定晚餐前把她的行李还给她。

  现在,显然这是极端的。并不是每家酒店都能提供个性化的服务,尤其是当您在忙碌的日子需要现场工作人员时。但这是在客人的思想中脱颖而出的一个很好的例子:

  离开你的方式。从字面上看,在这个例子中,员工几乎不停地开车大约6个小时。

  做其他酒店不会做的事情。这个故事之所以引人注目是有原因的。当机会来临时,想想自己,我以前听说过一家酒店这样做吗?即使听起来很疯狂,它也可能正是您正在寻找的东西。

  像对待皇室一样对待每一位客人。该员工本可以认为这位客人的错误不如他出现在酒店内那么重要。但考虑到她有多沮丧,他敏捷的思维和英勇的行为肯定让她在这个机构感到非常受欢迎。

  如果派员工到场外执行客人差事不是您的烦恼,请考虑做一些更简单但仍然值得发布新闻的事情。继枕头选单大获成功后,芝加哥的希尔顿推出了睡眠选单。从薰衣草浴炸弹到高端睡眠技术,睡眠菜单应有尽有。虽然他们确实有客人必须付费的选择,但他们也提供了很多补充的选择。

  基本上只是做一些其他酒店以前从未做过的客户服务。一开始听起来可能令人生畏,但是一旦您开始寻找这些机会,因为它们有机地呈现出来,您迟早一定会找到。

  7.形成战略伙伴关系。

  有时,您的升级和特殊治疗可能来自外部资源。它可以是给您的忠诚会员的礼物,也可以是添加特殊点菜预订项目的奖金,或介于两者之间的任何东西。像这样的小细节可以帮助您脱颖而出,而无需花费任何额外费用。

  例如,您可以在办理入住手续时从当地一家高质量的商店提供免费的奶酪拼盘。商店可以自我宣传,同时还可以改善您的酒店客户服务。同样可以申请当地热门景点(葡萄酒之旅、蹦极等)的证书,甚至可以免费租用滑雪设备等设备。如果您在当地拥有与酒店氛围相符的品牌,并且他们愿意提供可提升客户体验的服务或商品,我们会说去吧!